ACCUEIL TELEPHONIQUE ET QUALITE DES SERVICES

ACCEUIL TELEPHONIQUE ET QUALITE DES SERVICES

LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
• Les caractéristiques des appels entrants
• Les 7 règles d'or d'un appel reçu
• Typologie des appels


LES CRITÈRES DE QUALITÉ DE TRAITEMENT DES APPELS ENTRANTS
• Rapidité de réponse
• Qualité du message d'accueil
• Pertinence et qualité de traitement des appels
• Accueil téléphonique dans le cadre de la démarche qualité
• Comportements d'accueil : disponibilité et implication


AMÉLIORER SA CAPACITÉ À COMMUNIQUER AU TÉLÉPHONE
• Discours et attitudes favorisant le contact
• Importance de la voix
• Savoir écouter et poser des questions courtes
• Savoir apprécier le degré d'urgence, négocier
• Savoir faire patienter de manière courtoise


ORIENTER AVEC RAPIDITÉ ET PERTINENCE
• Savoir orienter l'appel
• Les consignes à transmettre, la prise de message
• Désamorcer l'agressivité
• Gérer en même temps un appel et un visiteur
• Gérer un retour sur le standard
• Savoir conclure une conversation téléphonique


QUELQUES TECHNIQUES POUR VENDRE PAR TELEPHONE
Découvrir les motivations du client
Les techniques de questionnement
Mettre en avant les points forts du produits
Vendre la valeur ajoutée de l’enseigne (SAV, notoriété etc.)
Les techniques de closing

 

Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement

Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur

Valoriser l'image de qualité de la société en réservant un accueil adapté et professionnel

 27 et 28 Août 2018 

 Aucun

 Tout public

 

Valeurs et diversité pour se nourrir de la richesse de tous. Notre objectif est d'être un acteur social à la Réunion.

 
Nous pensons que la personnalisation est la clé de votre succès. Une pédagogie qui fait la part belle aux travaux d’application personnels, une pédagogie adaptée à votre niveau.
A la Réunion, l'étudiant évolue et ses attentes d’aujourd’hui ne sont plus celles d’hier. Il exige davantage de pratique pour son futur emploie. Dans un monde où tout bouge, apprendre un métier est un véritable challenge et l'IFR est là pour vous accompagner, avant, pendant et après vos études..
Le secteur de la formation est un secteur en évolution constante. Les raisons en sont multiples : le poids grandissant des technologies et les demandes des professionnels d'obtenir des employés efficaces, tous ces facteurs nous les conjuguont et faisont bouger les lignes..


NOS PARTENAIRES

Pour garantir un maximum de qualité, d'efficacité et de performance, les formations de notre centre sont certifiées par les organismes de qualité suivant

Notre Entreprise

Depuis sa création en 2002, IFR ne cesse d’améliorer ses outils pédagogiques afin de proposer des formations en phase avec les évolutions du marché du travail.

De même, l’équipe IFR étoffe régulièrement son offre de formations afin de contenter tous types de publics couvrant ainsi les niveaux 3 à 5.

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